在城市治理这一复杂的舞台上，各地居民的幸福感或许有共同之处，但所面临的挑战却各不相同。10月13日，在“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人与评论员白岩松提到了这一主题，并借用托尔斯泰的智慧，强调了深度倾听市民声音的重要性。他指出，城市治理必须把决策的“话筒”交给那些与问题最接近的居民，唯有通过真正的沟通与响应才能有效解决问题。然而，他也提醒大家，这一过程不是一劳永逸的答案，而是需要持续探索的动态过程。

以2025年北京收到2580万件诉求为背景，白岩松深刻分析了接诉即办机制的施行。他提出，在遇到不合理诉求时，热线应如何划定界限？随着机制的不断优化，单纯追求诉求数量的增长是否真的是评判成功的唯一标准？他还建议更加深入地挖掘热线数据的治理潜力，旨在促进热线与媒体之间建立起双向的互动机制，从而将个案的解决转化为对共性问题的广泛讨论和重视。

在谈到不合理诉求时，白岩松列举了一些荒谬的例子，如“月亮太亮了影响我睡觉”和“今年的高考太难了要求重考”。他认为，这些奇葩诉求不应被简单地嘲弄，而应被理智分析。“2025年北京共接到2580万件诉求，基于如此庞大的数字，偶尔出现一些不合理的请求其实是很正常的。若一味追求诉求的合理性，这反而是不合理的。”他解释道，包容这些声音并不意味着放任自流，只要诉求不是出于恶意、持续存在且不会过度消耗公共资源，便可尝试加以接纳。这一举措是热线得以有效运作的关键所在。他进一步强调，传媒可以每年匿名发布一些不合理诉求的汇总，以帮助公众明确诉求的边界。 谈球吧app

在探讨热线诉求增长随时间推移而上升的同时，白岩松处理这个问题时提醒大家要警惕潜在的幻觉。他认为，自2019年热线启动以来，不仅增加了诉求量，还带来了改善的希望，但不能让人误以为“好机制”就是要伴随不断的增长。他表示，热线成熟后应逐步实施“增加新问题，减少旧问题”的战略。以2025年北京的诉求数据为例，市场管理成为最主要的问题，其中网络交易的诉求就占了接近300万件。他深感欣慰于热线处理问题的效率，同时也呼吁关注其他问题解决渠道的有效性，避免仅依赖于12345热线来解决所有问题。

白岩松还提到一个切实可行的机制创新：借鉴“俄罗斯方块”的思维，将同类问题合并处理，消除重复和老旧诉求。他希望通过这种方式，实现针对问题的批量解决。

早在2024年的改革论坛上，白岩松曾表达过对12345热线的羡慕，他认为相较于媒体仅负责报告问题，但不承担解决责任，热线则具有实际的“办”字。他分享了一个成功案例：在北京某区域，一条新修的盲道因靠近墙壁而影响到盲人通行。接到投诉后的数小时内，园林工人便已迅速采取行动修剪树枝并调整盲道。对此，白岩松表示，若媒体能够及时报道这些事件，便能帮助避免类似问题的再次出现，进而促成更加有效的舆论监督和公共讨论。他认为媒体和热线的双向互动，可以让解决之道不断延续，巩固已有成效。 谈球吧app

在最后的讨论中，他重申了“数智时代”的重要性，强调了科技与人文的结合。“数据不应是冰冷的数字，而是应该融入人们的感情与智慧。”他认为，12345热线仿佛是一条汹涌的大河，源源不断的问题和解决方法在此流淌，而其潜在的价值与智慧，尚待我们深入挖掘与探索。不要辜负这个时代赋予我们的机会与责任。